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Introduction du « vocal CRM » dans l’accueil téléphonique

DSIH, MARDI 04 SEPTEMBRE 2012 Soyez le premier à réagirSoyez le premier à réagir

La relation client représente l’image de l’entreprise et de nombreuses marques en négligent l’importance, perdant clients et notoriété chaque jour. Contacts perdus, mal aiguillés ou mal compris, il est aujourd’hui capital de bien dialoguer avec le consommateur. Les accueils classiques et leur ergonomie compliquée car bien souvent tournée vers l’entreprise et non vers le client (les fameux SVI) montrent leurs limites. Depuis quelques années, les avancées technologiques en termes de reconnaissance et de synthèse vocales se sont fortement développées et l’efficacité montre de nets progrès. 

Aujourd’hui, ces évolutions permettent aux produits du marché de reconnaître plus de 90% des mots, des expressions et des phrases prononcées. Fini aussi les voix robotisées et froides ! La qualité des voix utilisée s’est améliorée, facilitant ainsi l’adhésion des clients à ce nouveau mode conversationnel. L’émergence de ces voix dans différents services (e-commerce, hotline, plateforme de services…) a finalement aidé le public à intégrer ce changement dans ses habitudes, et celui-ci est de plus en plus enclin à accepter la présence de systèmes vocaux dans la relation avec la marque.

De plus, ce changement a fort impact au niveau économique : l’automatisation des tâches sans valeur ajoutée permet de multiplier les actions tout en réaffectant les ressources humaines, et donc les coûts qui y sont liés. La seconde est à chercher du côté des attentes du public, désormais plus exigeant quant à la disponibilité des services. Le choix de la reconnaissance et de la synthèse vocales permet donc à un établissement hospitalier de gagner en satisfaction patients et en notoriété. Enfin, la démocratisation des outils virtuels (répondeurs, avatars, bases de connaissances, FAQ…) a habitué l’utilisateur à une forme d’auto relation, qu’il admet aisément s’il obtient sa réponse rapidement et précisément. La reconnaissance vocale lui paraît donc une conversation, désormais naturelle.

Un des acteurs du marché qui s’est spécialisé dans ce qu’on peut appeler le « vocal CRM » est Conviviance, une société française qui regroupe des compétences dans les domaines de l'informatique et de la téléphonie. Le cœur de métier de cette société est l'édition de logiciels technologiques dans le domaine de la téléphonie, de solutions à reconnaissance vocale et de traitement de la relation clients. Elle intègre parfaitement les dernières technologies issues de la reconnaissance vocale et de la synthèse de la parole. 100% des appels sont pris en charge, traités en moins de 15 secondes pour atteindre un taux de 97% des appels entrants transférés vers le bon interlocuteur : les performances des solutions Conviviance, telles que « FirstVoice » ou « StandVoice » ne sont plus à démontrer.  Ces solutions fonctionnent en 28 langues et se connectent sur n’importe quelle base de données, permettant ainsi des fonctions évoluées, bien au delà des SVI classiques. Pour améliorer la lisibilité à la fois de ses solutions et des problèmes et clients adressés, Conviviance fait peau neuve avec son nouveau site, à découvrir sans modération : http://www.conviviance.eu
Conviviance 

 

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