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Danemark 
Le « modèle Skype » pour le support aux utilisateurs

DSIH, LUNDI 15 OCTOBRE 2012 Soyez le premier à réagirSoyez le premier à réagir

Engagé dans le déploiement d’une nouvelle plate-forme de dossier patient partagé, le centre hospitalier universitaire d’Aarhus, 2e établissement du Danemark, s’est tourné vers les média sociaux pour renforcer le support aux utilisateurs. « Ensemble, nous sommes meilleurs», écrit Gert Sorensen, directeur de l'hôpital, sur son blog. « Je suis convaincu que la communauté des utilisateurs rassemble beaucoup plus de savoir que je ne pourrai jamais en offrir via le help desk », renchérit Ivan Damborg, DSI. 


Les responsables de l’hôpital ont donc décidé d’inviter les 8000 utilisateurs du dossier patient MidtEPJ (Midt pour Midtjylland, le nom de la région, et EPJ pour dossier médical partagé) à se connecter sur MidtLink, réseau social qui leur est dédié pour échanger questions et bonnes idées.
« Avec seulement 600 employés, Skype répond aux besoins de ses 600 millions d’utilisateurs, expose la vidéo de présentation de MidtLink, tout simplement parce qu’ils peuvent s’entraider en cas de problème ». Cet exemple a inspiré les responsables de l’hôpital qui comptent ainsi à la fois renforcer la culture de la collaboration au sein des équipes et réduire le nombre de professionnels investis dans les activités de support. 
Même si le Danemark se distingue en Europe par un fort taux d’adoption du numérique, cette approche représente un défi pour l’hôpital d’Aarhus. Depuis le lancement, en mars dernier, quelque 1000 utilisateurs seulement se sont connectés et peu de questions sont finalement posées en ligne. Pour Ivan Damborg, cela tient dans doute au fait que la plupart des réponses aux problèmes les plus fréquents sont déjà développées sur MidtLink. Le help desk continue en revanche de recevoir 40 à 50 appels par jour. « Mais il se limite aux aspects techniques, alors que le réseau social est totalement consacré aux usages ». 
Le DSI prévoit toutefois d’analyser l’utilisation du réseau social en examinant l’emploi qui a été fait des deux boutons « J’ai la même question » et « C’est une bonne réponse ». 
Il compte aussi sur l’effet d’entraînement que va avoir la diffusion de la plate-forme MidtEPJ dans l’ensemble de la région. Le réseau social connectera en effet à court terme les 30 000 employés des établissements du Midtjylland.
A suivre…
D.L. / dsih

 

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