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Simplification de la facturation à l’hôpital : la démarche « nudge »

DSIH, DL, LUNDI 21 MARS 2016

Dans son rapport d’activité 2015, le SGMAP (Secrétariat général pour la modernisation de l’action publique)[1] fait un zoom sur le programme SIMPHONIE (Simplification du parcours administratif hospitalier du patient et numérisation des informations échangées) auquel il vient en soutien depuis un an.  

Le SGMAP met en effet en avant ses méthodes innovantes en matière d’accompagnement. Original : « Une initiative “nudge” a été menée pour comprendre le comportement des agents et des patients face à la facturation », indique le rapport. Le nudge, ou « coup de pouce », consiste à utiliser l’incitation psychologique, la persuasion plutôt que la sanction, pour produire des changements comportementaux. En l’occurrence, « des leviers de communication et d’organisation des circuits patients, destinés à favoriser la compréhension et l’appropriation des nouvelles modalités de paiement, ont ainsi été identifiés et seront testés en 2016 ».

Lean management

Le lean management a également été mis à contribution. « Il a permis des gains de performance de la chaîne hospitalière », assure le SGMAP, qui détaille : « La simplification des organisations, l’amélioration de la qualité de service rendu aux patients (simplification des contacts administratifs, diminution des délais de facturation, etc.), la concentration sur des activités à plus forte valeur ajoutée améliorant ainsi les conditions de travail des agents, la formation des cadres intermédiaires au pilotage des activités. »

Empreinte de CB dès l’admission

Enfin, une vingtaine d’établissements pilotes ont expérimenté deux leviers innovants pour favoriser le paiement des factures (dont 80 % se résument à moins de 20 euros) avant la sortie du patient de l’hôpital : l’encaissement par empreinte de carte bancaire dès l’admission, valant engagement de payer, et le paiement à l’entrée sur la base des soins prévisionnels. Rappelons que l’objectif du programme porte sur l’optimisation du recouvrement du reste à charge patient qui s’élève à environ un milliard d’euros par an, et dont 50 % seulement sont perçus au bout d’un an.

À propos de SIMPHONIE, lire aussi DSIH Magazine n° 16

[1] Service du Premier ministre qui accompagne le gouvernement dans la mise en œuvre de la réforme de l’État et soutient les administrations dans leurs projets de modernisation.

#patient#hospitalier