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C’en est fini du casse-tête de l’accueil téléphonique !

DSIH,DG, MARDI 28 OCTOBRE 2014 Soyez le premier à réagirSoyez le premier à réagir

Corinne Casoli, directeur des systèmes d’information du Centre Hospitalier de Belfort-Montbéliard et Christian Joannic, ingénieur responsable à la direction du système d’information du Centre Hospitalier Sud-Bretagne en témoignent : assurer la qualité de l’accueil téléphonique tient parfois de la gageure. Et quand on sait à quel point l’image d’un hôpital peut être atteinte par les longs temps d’attentes téléphoniques, on les comprend ! 

Pourtant il existe aujourd’hui des solutions de reconnaissance vocales innovantes pour un traitement automatique des appels. C’est ce que propose l’éditeur français Conviviance dont « le système de reconnaissance vocale agit comme un filtre avant la prise en charge par le standard » explique Corinne Casoli. Les appels peuvent ainsi être orientés directement vers la chambre du patient hospitalisé ou vers le personnel ou le service recherché. En s’équipant, le Centre Hospitalier de Belfort-Montbéliard vise la réduction du flux des appels au standard de 50 à 60 % au minimum.

Le Centre Hospitalier Sud-Bretagne, qui l’a mis en production il y a un an, en espérait aussi beaucoup. Et n’a pas été déçu ! « Aujourd’hui, le décrochage est effectué au bout d’une sonnerie. Nous réceptionnons environ 1500 appels par jour, dont 10 à 15% vers les patients. La reconnaissance vocale est totalement fluide » confirme Christian Joannic.

Pour mettre en place la solution, « le plus délicat a été de travailler en amont à la spécification de nos besoins : comment voulait-on utiliser l’outil, jusqu’où voulait-on aller ? » continue-t-il. « Et de travailler les messages » complète Corinne Casoli. « Ils doivent être courts, compréhensibles, les plus pertinents possibles, et prendre en considération les accents » continue-t-elle. Les équipes hospitalières, du standard à la DSI, et celles de Conviviance travaillent donc de concert pour paramétrer le logiciel jusqu’à un point maximal de reconnaissance vocale.

A cette coopération fructueuse, s’ajoute une prise en considération technique sérieuse à tous les niveaux. « Nous avons été particulièrement attentifs à la sécurisation et à la garantie de service 7 j/7 et 24 h/ 24. Conviviance nous a proposés la mise en place de 2 serveurs virtuels. La solution offre aussi des possibilités de débordement. Nous avons souscrit 12 canaux, qui permettent 12 appels simultanés. En cas d’appels en nombre, nous pouvons les répartir sur les deux serveurs » explique Christian Joannic.

Aujourd’hui, si le Centre Hospitalier de Belfort-Montbéliard est en plein déploiement de sa phase 1, celui du Sud Bretagne envisage de passer à la vitesse supérieure. Nous n’avons donc pas fini d’en entendre parler…

 

 

hospitalier, reconnaissance vocale, conviviance